“ความเงียบ” การขาดทักษะในการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ หรือขาดวัฒนธรรมองค์กรที่สนับสนุนความสามารถในการ Speak Up หรือการกล้าพูด แสดงความคิดเห็นในเรื่องที่มีความสำคัญคือ “ฆาตกร” ตัวจริงที่สร้างผลกระทบอย่างร้ายแรงมาแล้วให้กับองค์กรทุกขนาด ทุกประเภท
ในรายงานวิจัยชื่อ “To Err is Human” (ความผิดพลาดคือมนุษย์) สถาบันการแพทย์แห่งสหรัฐฯ (Institute of Medicine) พบว่าในแต่ละปี มีผู้ป่วยหลายแสนคนที่ได้รับอันตรายจากปัญหาพื้นฐานในเชิงพฤติกรรม (Collective Behavior) ของบุคลากรที่ให้การดูแลรักษาผู้ป่วย
ยกตัวอย่าง เช่น ในแต่ละปี 1 ใน 20 ของผู้ป่วยที่เข้ารับการรักษาตัวอยู่ในสถานพยาบาลจะได้รับยาผิด ผู้ป่วย 3.5 ล้านคนจะได้รับการติดเชื้อจากบุคคลอื่นที่ไม่ได้ล้างมือหรือมีมาตรการป้องกันอื่น ๆ ที่เหมาะสม ขณะที่ผู้ป่วย 195,000 รายเสียชีวิตจากข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นในระหว่างเข้ารับการรักษาตัวที่โรงพยาบาล
แม้ว่าโรงพยาบาลต่างพากันทุ่มเทสรรพกำลังในการรับมือกับวิกฤตการณ์นี้ ด้วยการทุ่มลงทุนในเทคโนโลยีใหม่ ๆ ระบบส่งเสริมและพัฒนาคุณภาพ หรือปรับกระบวนการบริหารจัดการต่าง ๆ แต่ปัญหานี้ไม่อาจจะได้รับการแก้ไขให้ลดลงอยู่ในระดับที่พอจะยอมรับได้ จนกว่าปัญหาที่ซ่อนอยู่ลึก ๆ นี้จะได้รับการแก้ไข
ปัญหาที่ซ่อนลึก
บ่อยครั้งความผิดพลาดที่ร้ายแรงนั้น มักจะเป็นสิ่งที่ผู้คนต่างทราบกันดีอยู่แล้วล่วงหน้า ว่ามันอาจเกิดขึ้นได้ แต่เป็นเรื่องที่มีคนไม่กี่คนเท่านั้นที่กล้าพูดถึงมัน ทุก ๆ วันบุคลากรในสถานพยาบาลจำนวนมากอาจได้เห็นเพื่อนร่วมวิชาชีพมีการลัดขั้นตอน ทำข้อผิดพลาด หรือแสดงให้เห็นถึงการขาดทักษะความสามารถที่จำเป็นอย่างร้ายแรง แต่จะมีคนกี่เปอร์เซ็นต์เท่านั้นที่จะกล้าสื่อสาร หรือมีการพูดคุย แสดงความคิดเห็นกับผู้ที่ทำความผิดพลาดนี้ ผลที่เกิดขึ้นคือ ปัญหานั้นยังคงถูกหมักหมมไว้อย่างต่อเนื่องเป็นเวลาหลายปี ทำให้เกิดการเพิ่มขึ้นของข้อผิดพลาดที่อาจหลีกเลี่ยงได้ อัตราการลาออกของพนักงานที่สูง กระทบขวัญและกำลังใจในการทำงาน หรือทำให้ประสิทธิภาพการทำงานลดลง
ผลการศึกษาที่ผ่านมาชี้ว่ากว่า 60% ของความผิดพลาดทางการแพทย์เกิดขึ้นจากข้อบกพร่องทางด้านขีดความสามารถในการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพระหว่างบุคคล คณะกรรมาธิการร่วมการเพื่อให้การรับรององค์กรด้านสาธารณสุขระบุว่าการสื่อสารคือปัจจัยอันดับหนึ่งของอุบัติการณ์ในงานที่เกี่ยวข้องกับการเฝ้าระวัง
งานวิจัยที่เราจะระบุถึงในบทความนี้เกี่ยวข้องกับปัญหาที่เกี่ยวข้องกับการสนทนาในเรื่องยาก ๆ (Crucial Conversations) รวม 7 ประการที่มักจะเกิดขึ้นกับบุคลากรในแวดวงสาธารณสุขและส่งผลให้เกิดอัตราของความผิดพลาดที่ไม่อาจยอมรับได้เพิ่มขึ้น การศึกษานี้เป็นการจัดทำร่วมกันระหว่าง Crucial Learning และสมาคมพยาบาลดูแลผู้ป่วยวิกฤตของสหรัฐฯ (American Association of Critical-Care Nurses) ผลการศึกษานี้ที่จัดทำทั่วสหรัฐฯ พบว่าการพัฒนาทักษะด้านการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพในเรื่องยาก ๆ ทั้ง 7 ข้อดังกล่าวข้างต้น ไม่เพียงแต่จะช่วยลดข้อผิดพลาด แต่ยังช่วยให้คุณภาพของการให้บริการสาธารณสุขดีขึ้น ลดอัตราการลาออกของพยาบาล และยังช่วยให้เกิดประสิทธิภาพในการทำงานที่สูงขึ้น
บทความนี้ยังระบุถึงวิธีการง่าย ๆ ที่ผู้นำในแวดวงสาธารณสุขสามารถนำไปใช้วัดขีดความสามารถในการสนทนาเรื่องยาก ๆ ทั้ง 7 ด้าน และแผนการปฏิบัติเพื่อทำให้เกิดการพัฒนาในทักษะด้านการสื่อสารที่มีความจำเป็นนี้ อย่างวัดผลได้
ผลการศึกษา
การศึกษานี้ครอบคลุมโฟกัสกรุ๊ปหลายสิบกลุ่ม การสัมภาษณ์ การเฝ้าสังเกตในสถานที่ทำงาน และการรวบรวมข้อมูลจากผู้ตอบแบบสอบถามกว่า 1,700 ท่าน (พยาบาล 1,143, แพทย์ 106, บุคลากรดูแลผู้ป่วยวิกฤต 266, และเจ้าหน้าที่ด้านงานธุรการ 175) จากสถานพยาบาลหลากหลายประเภททั้งในเมือง ชานเมือง และชนบทในสหรัฐ ผลการศึกษานี้ระบุถึงทักษะการสนทนาในเรื่องยาก ๆ ที่มีความจำเป็นต่อบุคลากรในแวดวงการให้บริการสาธารณสุข ซึ่งจะทำให้บรรลุเป้าหมายในการลดอัตราข้อผิดพลาดทางการแพทย์ เพิ่มอัตราความปลอดภัยของผู้ป่วย คุณภาพการให้บริการ ทำให้เกิดความมุ่งมั่นและการทำเกินความคาดหวัง รวมถึงความพึงพอใจของบุคลากรที่มากขึ้น และก่อให้เกิดอัตราการลาออกที่ลดลง
เราได้จัดหมวดหมู่ปัญหาที่เกี่ยวข้องกับการสื่อสารในเรื่องยาก ๆ ไว้ 7 ข้อได้แก่ การฝ่ากฎ (Broken Rules) ความผิดพลาด (Mistakes) การขาดความสนับสนุน การขาดความสามารถ (Incompetence) การขาดทีมเวิร์กที่ดี การขาดความเคารพให้เกียรติกันและกัน (Disrespect) และการไมโครแมนเนจ (Micro Management)
กว่าครึ่งหนึ่งของผู้เข้าร่วมในงานวิจัยนี้ประสบกับปัญหา 7 ข้อนี้เป็นครั้งคราว หลายคนได้เห็นเพื่อนร่วมงานของตัวเอง มีการลัดขั้นตอน ทำข้อผิดพลาด และแสดงให้เห็นถึงการขาดทักษะและความสามารถที่จำเป็นบางด้านอย่างรุนแรง และแม้จะมีความวิตกกังวลในเรื่องเหล่านี้ น้อยกว่า 1 ใน 10 ของกลุ่มตัวอย่างได้มีการสื่อสาร พูดคุย หรือแสดงความรู้สึกกับเพื่อนร่วมงานในข้อกังวลเหล่านี้ นอกจากนี้ส่วนใหญ่ยังมีความเข้าใจว่ามันเป็นเรื่องที่เป็นไปไม่ได้ หรือไม่ได้เป็นความรับผิดชอบของพวกเขาในการสร้างความสนใจหรือทำให้เกิดความตระหนักในเรื่องเหล่านี้
ประมาณครึ่งหนึ่งของผู้ร่วมงานวิจัยกล่าวว่าข้อวิตกกังวลเหล่านี้มีอยู่เป็นเวลานานถึงหนึ่งปี หรือมากกว่านั้น และจำนวนไม่น้อยของผู้มีข้อกังวลอย่างต่อเนื่องเหล่านี้ได้รับผลกระทบหรือความสูญเสียที่ตามมาเป็นผลพวง ยกตัวอย่างเช่น แพทย์ 1 ใน 5 ท่านระบุว่าพวกเขาพบกับผลเสียที่มีต่อผู้ป่วย และ 23% ของพยาบาลกล่าวว่าพวกเธอกำลังพิจารณาที่จะขอย้ายหรือลาออกจากแผนกของตัวเองเพราะข้อกังวลเหล่านี้
ในทางตรงข้าม ผลการศึกษานี้พบว่าบุคลากรสาธารณสุขที่มีความเชื่อมั่นในขีดความสามารถตัวเองในการสื่อสารเรื่องยาก ๆ (ประมาณ 10% ของผู้เข้าร่วมในการศึกษาครั้งนี้) เหล่านี้มีความพึงพอใจ ทำงานหนัก สร้างผลลัพธ์ที่เกี่ยวข้องกับผู้ป่วย และมีแนวโน้มที่จะไม่ลาออกจากองค์กรมากกว่าบุคลากรที่ขาดความเชื่อมั่น
สนใจ หลักสูตร Crucial Conversations เพื่อให้มีทักษะในการสื่อสารเรื่องยาก ๆ โดยได้ผลลัพธ์ และช่วยสร้างความสัมพันธ์ ที่คุณสามารถนำไปใช้ได้ทั้งในการทำงานภายในองค์กร การพูดคุยกับลูกค้า และในชีวิตส่วนตัวของคุณเอง ติดต่อ PacRim โทร 094-151-9159 อีเมล Charinrat_t@pacrimgroup.com
ที่มา: สรุปและเรียบเรียงจาก “Slilence Kills: the Seven Crucial Conversations for Healthcare โดย Crucial Learning หนึ่งในโกลบอลพาร์ตเนอร์ของ PacRim ผู้เชี่ยวชาญด้านการสื่อสารสำหรับผู้บริหารและพนักงานในองค์กร การเพิ่ม Productivity ทักษะการเป็นผู้นำ การสร้างอุปนิสัยที่ดี และการสร้างความรับผิดชอบในการทำงาน
