Joseph Grenny และ David Maxfield ผู้เชี่ยวชาญระดับโลกด้านการสื่อสารในองค์กรจาก VitalSmarts และผู้เขียนหนังสือ Crucial Conversations หรือ พูดอย่างไรไม่ให้พัง หนังสือขายดีติดอันดับ The New York Times สำรวจกลุ่มตัวอย่าง 1,025 คน พบว่าการสื่อสารที่ผิดพลาดในการทำงานแต่ละครั้งส่งผลให้เกิดความเสียหายทางธุรกิจอย่างมหาศาล โดยเฉลี่ยประมาณ 7,500 ดอลลาร์สหรัฐ โดยเฉพาะ 5 สถานการณ์สำคัญต่อไปนี้ที่คนส่วนใหญ่มักพูดแล้วพัง ได้แก่
1. ต้องฟีดแบ็คเพื่อนที่ไม่น่ารัก
พูดแล้วพังเมื่อต้องรับมือกับเพื่อนร่วมงานที่ไม่น่ารัก ไม่ให้เกียรติ ชอบใช้อารมณ์ พูดจาหยาบคาย และไม่ยอมเปิดใจรับฟีดแบ็คจากคนอื่น
2. ต้องบอกว่างานมีปัญหา
พูดแล้วพังเมื่อต้องบอกเรื่องความผิดพลาดในการทำงานที่เกิดขึ้น เช่น ออกใบเสนอราคาผิด ให้ข้อมูลลูกค้าไม่ถูกต้อง ฯลฯ ซึ่งหลายคนเลือกที่จะ ‘เงียบ’ ไม่กล้าพูดหรือออกความเห็นใดๆ จนส่งผลให้งานเสียหายหนักกว่าเดิม
3. ต้องประเมินเพื่อนหรือลูกน้อง
พูดแล้วพังเมื่อต้องสื่อสารกับคนในทีมหรือลูกน้องถึงเรื่องการทำงานที่บกพร่อง ซึ่งเกิดจากการทำงานที่ไม่มีประสิทธิภาพ ขาดทักษะ หรือไม่มีความผูกพันกับงานที่ทำ
4. ต้องคุยกับหัวหน้าสายโหด
พูดแล้วพังเมื่อต้องพูดคุยอย่างเปิดใจถึงปัญหาในการทำงานกับหัวหน้าที่ชอบใช้อำนาจหรือตำแหน่งที่สูงกว่าบงการสิ่งต่างๆ ให้เป็นไปตามต้องการ
5. ต้องขอความชัดเจนเรื่องงาน
พูดแล้วพังเมื่อต้องขอคำอธิบายเกี่ยวกับความไม่ชัดเจนในการทำงาน หน้าที่ที่ต้องรับผิดชอบ หรือเวลาที่ต้องส่งมอบงาน
ทำไมคนถึงเงียบมากกว่าพูดตรงๆ ?
1 ใน 3 คนเปิดเผยว่าพวกเขาอยู่ในองค์กรที่วัฒนธรรมไม่ส่งเสริมให้คนกล้าพูด และมีเพียง 1% เท่านั้นที่รู้สึกมั่นใจที่จะพูดเรื่องที่น่าหนักใจในสถานการณ์ที่สำคัญ
“หนึ่งในอุปสรรคที่ฉุดรั้งศักยภาพ
และทำให้องค์กรเสียหายมากที่สุดคือ ปัญหาการสื่อสารที่เรื้อรัง”
—โจเซฟ เกร็นนี
ในสถานการณ์ที่น่าหนักใจ คนส่วนใหญ่มักเลือกที่จะปิดปากเงียบไม่ยอมพูด แต่คนที่ประสบความสำเร็จจะพูดได้อย่างมีทักษะ พวกเขาทำอย่างไร? VitalSmarts แนะนำ 4 วิธีที่จะช่วยให้คุณพูดเรื่องน่าหนักใจไม่ให้พัง และสำเร็จได้อย่างที่ต้องการ ดังนี้
4 วิธีพูดคุยเรื่องหนักใจไม่ให้พัง
1. เปลี่ยนความคิดใหม่
“ความเสี่ยง” ที่น่ากลัวที่สุด คือ ความเสี่ยงที่เกิดจากการไม่พูด เพราะผลที่จะตามมาคือการสะสมปัญหาให้เรื้อรังบานปลาย ดังนั้น วิธีที่มีประสิทธิผลที่สุดจึงไม่ใช่ “การเงียบ” แต่คือการพูดคุยอย่างเปิดใจอย่างมีทักษะ
2. ปรับอารมณ์
คนจะตอบสนองต่ออารมณ์ของเรามากกว่าคำพูดที่พูดออกมา ฉะนั้นควรแยกประเด็นปัญหากับความรู้สึกออกจากกัน ให้หยุดและถามตัวเองอยู่เสมอว่า “ทำไมคนที่มีเหตุผลถึงเลือกที่จะตัดสินใจทำเช่นนั้น”เพื่อพยายามเข้าอกเข้าใจอีกฝ่ายโดยไม่มีอคติ แม้อีกฝ่ายจะคิดต่างแค่ไหนก็ตาม
3. ทำให้อีกฝ่ายรู้สึกปลอดภัยที่จะพูด
การสื่อสารเจตนาที่ดีให้อีกฝ่ายรับรู้ช่วยป้องกันการเข้าใจผิด และการให้เกียรติระหว่างการสนทนาจะช่วยสร้างความรู้สึกปลอดภัยที่จะพูด อีกฝ่ายจะยอมเปิดใจรับฟังมากขึ้น กำแพงที่เคยปิดกั้นจะค่อยๆ ทลายลง ส่งผลให้การสื่อสารราบรื่นขึ้นแม้ในเรื่องที่หนักใจ
4. เปิดใจรับความเห็นที่ต่าง
เมื่อทำให้อีกฝ่ายรู้สึกปลอดภัยแล้ว ให้พูดสิ่งที่คิดออกไป และอย่าลืมที่จะชวนให้อีกฝ่ายแชร์ความคิดเห็นของเขาบ้าง ยิ่งเปิดกว้างรับความคิดเห็นได้มากเท่าไร ก็ยิ่งทำให้อีกฝ่ายยอมเปิดใจรับฟังมากเท่านั้น
