ไขข้อสงสัย ลูกค้าคิดอย่างไรกับเซล

ใครเคยมีประสบกาณ์แบบนี้บ้าง?

• ถูกเซลพยายามดึงตัวไปในร้านตอนเดินห้าง
• พลาดกดรับสายเบอร์ 02-XXX-XXXX แล้วต้องทนฟังสิทธิพิเศษยืดยาว
• ต้องทำเหมือนไม่มีคนอยู่บ้านตอนเซลเคาะประตู

สงสัยไหมว่าทำไมคนเราถึงไม่ชอบเซลขนาดนั้น? ทำไมถึงเป็นอาชีพที่คนอยากถอยหนี ทั้งที่ก็เป็นอาชีพที่คนไม่น้อยอยากทำ

ทำไมคนถึงเลือกเป็นเซล

FranklinCovey องค์กรระดับโลกผู้เชี่ยวชาญด้านการพัฒนาประสิทธิภาพการขายกว่า 20 ปี ให้กับองค์กรชั้นนำในกว่า 40 ประเทศทั่วโลก ทำการสำรวจกับพนักงานขายว่าทำไมจึงเลือกทำอาชีพนี้ และคำตอบที่ได้มักเป็นดังนี้

• “เป็นงานที่ถนัด”
• “เป็นงานที่ท้าทายความสามารถ”
• “ได้แข่งขันกับตัวเอง”
• “ชอบความรู้สึกชนะ”

ความรู้สึกของเซลที่มีต่ออาชีพตนเอง

ในการอบรมพนักงานขาย FranklinCovey เริ่มต้นด้วย การให้เขียน 2-3 คำที่ผุดขึ้นมาในหัวเมื่อเห็นคำว่า “เซล” น่าตลกที่ว่าคำตอบที่ได้ส่วนใหญ่จะเป็นเชิงลบ ทั้งที่เป็นการพูดถึงอาชีพตัวเอง โดย 4 คำแรกที่เซลส่วนใหญ่ตอบ ได้แก่ “หลอกลวง” “ยัดเยียด” “อีโก้สูง” และ “ชอบตื๊อ” และไม่ว่าจะเรียกตำแหน่งเซลว่าอะไร เช่น Consultative Sales, Solution Sales, Visionary Sales, Challenger Sales, หรือ Value-based Sales แต่ “อาชีพเซล” ก็ยังคงเป็นคำที่หมายถึงอาชีพที่หวังผลประโยชน์จากคนอื่น มากกว่าที่จะทำเพื่อใคร…

เกิดอะไรขึ้นกับคำว่าเซล?…

การที่เซลหวังผลประโยชน์ไม่ใช่เรื่องผิด แต่ก็ต้องยอมรับว่าภาพลักษณ์แย่ๆ ที่กล่าวมานั้นไม่ได้เกิดจากอาชีพการขายทั้งหมด แต่เกิดจากวิธีที่เซลปฏิบัติต่อลูกค้าที่ทำกันมาแบบผิดๆ เป็นระยะเวลานานจนทำให้เกิดความคิดและภาพจำแบบนี้

สิ่งที่เซลคิดกับลูกค้า

กลัวว่าตัวเองจะทำยอดขายไม่ได้ กลัวสูญเสียโอกาสในการขาย และถ้าเป็นแบบนี้บ่อยๆ เข้า ก็จะส่งผลกระทบต่อรายได้

สิ่งที่ลูกค้าคิดกับเซล

ลูกค้ากลัวว่าเซลจะมาพร่ำเรื่องที่ไม่ได้อยากรู้ หรือไม่ได้มีประโยชน์กับตนเอง บ้างก็กลัวว่าจะพลาดท่าเสียเงิน หรือเคลิ้มจนตัดสินใจซื้อโดยไม่ตั้งใจ และความกลัวนี้จะยิ่งทวีความรุนแรงขึ้นเมื่อเกี่ยวข้องกับหน้าที่การงานหรือหน้าตาในองค์กร นอกจากนี้ ลูกค้ายังคิดว่าเซลมักไม่ฟังลูกค้าเลยไม่เข้าใจความต้องการจริงๆ รวมถึงไม่รักษาคำพูด ที่น่ากลัวคือ ลูกค้าไม่ไว้ใจเซลเลยไม่ยอมเปิดเผยข้อมูลสำคัญ ทำให้เซลยิ่งต้องเดาใจลูกค้า แต่ยิ่งเดาก็ยิ่งผิด ยิ่งตอกย้ำให้ลูกค้าก็รู้สึกไม่ไว้วางใจ กลายเป็นวงจรที่ไม่ดีอยู่แบบนี้

ถึงเวลาเปลี่ยนกรอบความคิด

เปลี่ยนกรอบความคิดที่จ้องแต่จะขาย มาเป็นการคิดช่วยเหลือลูกค้าให้ประสบความสำเร็จอย่างแท้จริง สร้างบรรยากาศที่เซลกับลูกค้าสามารถหันหน้าคุยกันได้อย่างเปิดใจและตรงไปตรงมา ร่วมกันตัดสินใจว่าจะจับมือเดินหน้าไปด้วยกันเพื่อร่วมสร้างความสำเร็จไปด้วยกัน หรือแม้ถ้าไม่ไปด้วยกัน ก็ยังสามารถรักษาความสัมพันธ์ดีไว้อยู่