นอกจากเป็นหนังสือขายดีอันดับ 1 ของ The New York Times ที่ได้เปลี่ยนชีวิตคนนับล้านมาแล้วทั่วโลก Crucial Conversations ยังเป็นหลักสูตรยอดนิยมที่องค์กรชั้นนำในหลายประเทศกำหนดให้ผู้บริหารและพนักงานในระดับต่าง ๆ ต้องเข้ารับการฝึกอบรม
จุดแตกต่างสำคัญของ Crucial Conversations กับหลักสูตรอบรมด้านการสื่อสารทั่วไปคือ Crucial Conversations ไม่ได้เน้นการสอนคนให้พูดเก่ง พูดเยอะ แต่จะเน้น “การพูดเพื่อนำมาสู่ผลลัพธ์ โดยไม่กระทบความสัมพันธ์” ซึ่งสามารถนำไปปรับใช้ได้ทั้งในชีวิตส่วนตัว และในการทำงานของคุณได้อย่างดีเยี่ยม
Crucial Conversations คือทักษะการสนทนาในเรื่องยาก ๆ ที่มีความสำคัญ ซึ่งมักจะมีองค์ประกอบดังนี้ คือ 1. เรื่องที่มีความเห็นตรงข้ามกัน (opposing opinions) 2.เรื่องที่มีส่วนได้ส่วนเสียสูง (high stake) และ 3.เรื่องที่มีอารมณ์ ความรู้สึกเข้ามาเกี่ยวข้องอย่างรุนแรง (strong emotion)
ฟังเผิน ๆ เรื่องนี้อาจดูเหมือนเป็นเรื่องเบา ๆ หรือที่เรียกว่า “nice to have” แต่จากงานวิจัยของ Crucial Learning บริษัทที่ปรึกษาด้านการพัฒนาผู้นำที่ติดอันดับท๊อป 20 ของโลกหลายปีติดต่อกัน พบว่าในองค์กรต่าง ๆ จะมีคนเพียงแค่ 30% เท่านั้นที่กล้าพูดในเรื่องสำคัญ
และถ้าหาก 60% ของพนักงานองค์กรของคุณกล้าพูดในเรื่องสำคัญ จะสามารถ:
ลดอัตราการลาออกได้ถึง 27%
ลดอัตราการเกิดอุบัติการณ์ด้านความปลอดภัยได้ถึง 40%
เพิ่มผลิตภาพ (productivity) ได้ถึง 12%
"See Something, Says Anything?"
ธนศักดิ์ โฆตะวาณิชย์ Master Trainer หลักสูตร Crucial Conversations กลุ่มแพคริม กล่าวว่า “Speak Up Culture” หรือวัฒนธรรมที่คนในองค์กรกล้าพูด กล้าแสดงความคิดเห็นกันอย่างสร้างสรรค์นั้น เป็นหัวใจสำคัญในการขับเคลื่อนการเติบโตและความสำเร็จขององค์กร
เพราะถ้าคนในองค์กรสามารถพูดคุยกันได้ในทุกเรื่องสำคัญ ก็จะทำให้ทราบถึงต้นตอของปัญหา เพิ่มความไว้วางใจ ความผูกพัน การมีส่วนร่วม ส่งเสริมนวัตกรรม ไอเดียใหม่ ๆ สามารถขับเคลื่อนการปรับเปลี่ยนองค์กร การมอบหมายภารกิจใหม่ ๆ การปรับกระบวนการและการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี ฯลฯ
อย่างไรก็ตามเราพบว่าไม่ใช่ทุกองค์กรที่จะทุ่มเทกับการทำเรื่องนี้อย่างจริงจัง บางองค์กรอาจมีผู้บริหารออกมาพูดว่าองค์กรให้ความสำคัญกับการเปิดโอกาสให้ทุกคนได้พูด ได้แสดงความคิดเห็น แต่ก็ไม่ได้มีการให้เครื่องไม้ เครื่องมือ หรือทักษะเพื่อสร้างวัฒนธรรมนี้ให้เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่องทั่วทั้งองค์กร
“บางองค์กรเค้าจะติดโปสเตอร์ไว้ใหญ่ ๆ ทางหน้าตึกว่า ‘Sees Something, Says somethings’ เพื่อ
เตือนสติสมาชิกในองค์กรว่า เมื่อเราเห็นอะไรที่ผิดปกติ เราต้องกล้าที่จะเปิดปาก ที่จะพูด
แต่เอาจริง ๆ เข้าเนี่ยเวลาเราเห็นคำนี้ เราก็เห็นผู้คน ‘Sees Something แต่ Says Nothing'” คุณธนศักดิ์กล่าว
Speak Up ไม่จำเป็นต้อง "พูดเก่ง" แต่ต้อง "พูดเป็น"
คุณธนศักดิ์กล่าวว่า Speak Up Culture คือการสร้างสภาพแวดล้อมที่คนรู้สึกปลอดภัยที่จะพูดจากันได้ ในทุก ๆ เรื่อง ในทุกที่ กับทุกคนโดยไม่ต้องกลัวว่าจะมีคนมาว่ากล่าวหรือตำหนิ
และจุดสำคัญคือ Speak Up นั้นไม่จำเป็นต้อง “พูดเก่ง” แต่ต้อง “พูดเป็น” ซึ่งเมื่อไรที่รู้ “วิธีการ” คุณจะสามารถขจัดความกลัวที่จะพูดออกไปได้
ปัญหาสำคัญของโลกยุค “ไฮสปีด” คือวันนี้ทุกคนดูเหมือนจะอยู่ภายใต้แรงกดดันและมีอะไรมากกมายที่ทำให้ต้อง “รีบทำ รีบคิด รีบตัดสินใจ” เต็มไปหมด จนทำให้บ่อยครั้งคุณจะต้อง “รีบพูด” โดยไม่ทันคิด หรือวิเคราะห์เหตุของปัญหาก่อนที่จะพูด โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้นำ หรือผู้บริหารซึ่งทุกคำพูดที่ออกมาอาจมีความสำคัญต่อจิตใจและความรู้สึกของลูกน้อง โดยที่อาจไม่ทันได้ตระหนัก
"CSR" เช็คลิสต์สำคัญในโลกยุค "คนหัวร้อน"
ความเร่งรีบและความเครียดมีส่วนทำให้เราได้เข้าสู่สังคมปัจจุบันที่เต็มไปด้วยคนหัวร้อน รวมถึงตัวเราเองที่วันนี้อาจรู้สึกว่าโมโหง่าย วีนง่าย ช็อตฟีลง่าย ดังนั้นเราจึงควรเรียนรู้ทักษะในการควบคุมอารมณ์ และหลักการพื้นฐานสำคัญ 3 ข้อเพื่อทำให้เราสามารถพูดเรื่องสำคัญและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีได้กับทุกคน ได้แก่
1. Caring (C): ห่วงใยคนที่เราจะคุยด้วย
ยกตัวอย่าง เวลาเจอคำถามยาก ๆ เราต้องรู้จักถามเป็น อย่าถามให้อีกฝ่ายหนึ่งรู้สึกว่าเรากำลังเป็นดีเอสไอ หรือว่ากำลังสอบสวนเค้าอยู่ แต่ต้องให้เค้ารู้สึกว่าที่เราถามก็เพราะเรามีความห่วงใย เพราะเรารัก หรืออยากจะช่วย
2. Sincere (S): จริงใจ
ความจริงใจเป็นเรื่องสำคัญ ถ้าอีกฝ่ายหนึ่งรู้สึกว่าเรามีวาระซ่อนเร้น “sugar coated” หรือหมกเม็ดอะไร ไม่จริงใจกับเขา โอกาสของความสำเร็จในการสนทนาก็ยากจะเกิดขึ้น
3. Respect (R): ให้เกียรติ
ด้วยท่าทาง น้ำเสียง คำพูดและอัปกิริยาต่าง ๆ คู่สนทนาสามารถรู้สึกได้ว่าเราให้เกียรติเขาหรือไม่ ข้อควรระวังอันหนึ่งคือ ปกติแล้วคนเรามักจะมีนิสัยชอบ cross the line หรือล้ำเส้นคนที่เราสนิท เรามักจะให้เกียรติคนที่เราไม่ค่อยสนิทมากกว่าคนที่เราสนิท โดยเฉพาะคนที่บ้านหรือคนที่เราทำงานด้วยโดยไม่ทันระวังหรือตั้งใจ
ในโลกความเป็นจริง ต้องยอมรับว่าเราอาจไม่สามารถ “เต็มร้อย” กับทุกคนได้ในทั้งสามข้อ เพราะเราอาจเคยมีประสบการณ์ไม่ดีกับเขาหรือเธอคนนั้นที่เรากำลังสนทนาด้วยในอดีต ซึ่งเรื่องนี้คุณธนศักดิ์แนะนำว่าให้เรามอง CSR เป็นน้ำสามขวด แต่ละขวดไม่จำเป็นต้องเต็ม แต่ขอให้มีบ้าง และให้พยายามมองหาข้อดีของเขา ด้วยใจที่ไม่ลำเอียง
“หลักการสำคัญคืออย่าคิดลบจนเกินไป ต้องพยายามคิดให้เป็นบวก “ก่อน” อย่าเพิ่งไป “มโน” หรือคิดไปเอง”
อีกเทคนิคที่คุณธนศักดิ์แนะนำคือ “Intent before content” เวลาสนทนาให้คำนึงถึงเจตนาให้มาก เพราะเป็นสิ่งที่จะทำให้อีกฝ่ายหนึ่งเปิดรับเราก่อน ดังนั้นการลำดับสิ่งที่จะพูดให้เอาเจตนาของเรานำก่อน เพื่อให้คู่สนทนาทราบถึงเจตนาที่ดีของเราก่อนที่จะลงไปที่เนื้อหาหรือเรื่องอื่น ๆ
CRUCIAL Conversations: การลงทุนที่คุ้มค่าขององค์กร
Crucial Conversations เป็นหลักสูตรที่ผ่านงานวิจัยและได้พิสูจน์ผลการนำไปใช้กับองค์กรมาแล้วในหลายสิบประเทศทั่วโลก ว่าสามารถนำไปใช้ขับเคลื่อนผลลัพธ์ให้กับองค์กรหรือธุรกิจจริงในหลายด้าน ตั้งแต่การเป็นเครื่องมือสนับสนุนการทำทรานส์ฟอร์มองค์กร การบริหารโครงการให้เสร็จตรงเวลา การแก้ปัญหา performance gap เพราะในการบริหารจัดการเรื่องเหล่านี้ผู้นำ และทีมงานจำเป็นต้องสามารถพูดคุยกันในเรื่องที่มีความสำคัญเหล่านี้ได้อย่างเปิดใจ เพื่อเข้าใจสาเหตุของปัญหาที่แท้จริง และนำไปสู่การปรับแก้ได้ตรงจุด
นอกจากการออกแบบหลักสูตรให้เป็นเครื่องมือในการแก้ปัญหา หรือจุดติดขัดสำคัญขององค์กรแล้ว ผู้เรียน Crucial Conversations จะได้เรียนรู้และฝึกฝนทักษะสำคัญที่มากกว่าทักษะการพูดล้วน ๆ เช่น
การวิเคราะห์ปัญหาก่อนพูด
การแก้ไขความคิดแง่ลบ
การควบคุมอารมณ์
การถามเรื่องราวที่อ่อนไหว
การให้ feedback
การพูดเพื่อคลี่คลายความขัดแย้ง
การฟังเพื่อหาสาเหตุที่แท้จริง
สนใจเข้าร่วมหลักสูตร Crucial Conversations เพื่อเปลี่ยนชีวิต พลิกเกมธุรกิจ พิชิตเป้าหมาย กับ อาจารย์ธนศักดิ์ โฆตะวาณิชย์ Master Trainer, กลุ่มแพคริม บริษัทที่ปรึกษาด้านการพัฒนาผู้นำและองค์กรที่กว่า 80% ขององค์กรชั้นนำในประเทศไทยให้ความไว้วางใจมากว่า 30 ปี โปรดติดต่อ โทร 063-273-0297
ศึกษาข้อมูลเพิ่มเติมของหลักสูตร Crucial Conversations for Accountability คลิก
หลักสูตร Crucial Comversations for Mastering Dialogue คลิก
