การสร้าง Trust หรือความไว้วางใจ เป็นนามธรรมที่มีคุณค่าสูงยิ่ง นับตั้งแต่ระบบเงินตราของโลกไปจนถึงเครดิตส่วนบุคคล ความน่าเชื่อถือและความไว้วางใจเป็นตัวจักรที่จะช่วยให้การติดต่อความสัมพันธ์ การค้าขาย ดำเนินไปได้ไม่ติดขัด
แบรนด์ที่ได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าจะสามารถสร้างมูลค่าได้สูงกว่า และเติบโตได้อย่างยั่งยืนกว่า ผู้นำที่จะได้รับความไว้วางใจจากลูกน้องหรือทีมงานจะสามารถขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลง และการทรานส์ฟอร์มได้อย่างมีประสิทธิภาพ และรวดเร็วกว่า
องค์กรที่มีวัฒนธรรมแห่งความไว้วางใจจะมีขีดความสามารถทางการแข่งขันสูงกว่า
กรณีศึกษาการสร้างความไว้วางใจของ 3C กรุ๊ป
ดิฉันอยากขอแบ่งปันกรณีศึกษาที่น่าสนใจของบริษัท คอสมิค คอนคอร์ด คอร์ปอเรชั่น จำกัด หรือ 3C กรุ๊ป ที่นำกระบวนการ และเครื่องมือในการพัฒนาผู้นำและองค์กร รวมถึงการสร้างความไว้วางใจและความน่าเชื่อถือของแพคริม ไปใช้จนประสบผลสำเร็จอย่างเป็นรูปธรรม ที่สามารถวัดได้ในด้านของยอดขาย และกำไรที่มีการเติบโตสวนกระแสวิกฤต
3C กรุ๊ป วางตัวเองเป็น “innovation nutraceuticals partner” ของธุรกิจอาหารเสริม โดยเป็นผู้นำในการนำเข้าวัตถุดิบ คิดสูตร พัฒนา และจัดหาผู้ผลิตให้กับแบรนด์อาหารเสริมชั้นนำมากมายในประเทศ ด้วยยอดขายปีละหลายร้อยล้านบาท
“ณัฐพล ส่งพรประเสริฐ” หรือ “คุณนัท” เป็นผู้รับสืบทอดธุรกิจจากคุณพ่อ ท่ามกลางช่วงเวลาอันยากลำบาก เมื่อประมาณ 17 ปีก่อนในขณะที่เขาอายุเพียง 22 ปี โดยอดีตเภสัชกรท่านนี้ สามารถพลิกฟื้นและสร้างการเติบโตให้กับธุรกิจอย่างต่อเนื่อง
อย่างไรก็ตาม หลังจากที่ธุรกิจเติบโตอย่างรวดเร็วเป็นเวลาหลายปีพบว่าการเติบโตเริ่มชะลอลง เป้ายอดขายที่ตั้งไว้เริ่มที่จะไม่สามารถทำได้เหมือนก่อน จึงถึงจุดที่เริ่มกลับมาทบทวนสิ่งต่าง ๆ และตัดสินใจว่าถึงเวลาแล้วที่องค์กรจะต้องปรับ และพัฒนารากฐาน หรือเสาหลักต่าง ๆ ในการทำงานขององค์กรให้สามารถเติบโตต่อไปอย่างมั่นคง โดยเฉพาะอย่างยิ่งการพัฒนาผู้นำและวัฒนธรรมองค์กร (winning culture)
จุดเปลี่ยนสำคัญของความไว้วางใจเริ่มจากผู้นำ
“คุณนัท” เริ่มต้นการพัฒนาจากตัวเอง โดยได้ไปเข้าคอร์สฝึกอบรมในหลาย ๆ ที่ รวมถึงที่แพคริม ซึ่งท่านมีความประทับใจเป็นอย่างมาก จึงได้แนะนำ “ภรรยา” (ธันยาการย์ ส่งพรประเสริฐ) หรือ “คุณแพท” เข้าร่วมหลักสูตรต่าง ๆ ของแพคริมด้วย ทั้งสองท่านเริ่มนำเอาหลักการไปประยุกต์ใช้จริงในองค์กร เช่น การทำ big rock meeting (จาก 7 habits) การกำหนดหลาย ๆ habits เช่น proactive, think win-win ให้เป็น DNA ของคน 3C
จนในปี 2561 แพคริมได้รับความไว้วางใจจาก “คุณนัท” ให้ส่งทีมที่ปรึกษาไปช่วยอิมพลีเมนต์โซลูชั่นต่าง ๆ ในรูปแบบของ “behavioral change to impact business results” โดยมีการนำเอาหลักการของ the 4 disciplines of execution (4DX) ไปใช้ในการขับเคลื่อนเป้าสำคัญสูงสุดขององค์กรคือ “trust score” ที่วัดจากความไว้วางใจจากลูกค้า และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญคนอื่น ๆ ผ่านการทำงานสอดประสานจากทุกหน่วยงานเพื่อพาองค์กรบรรลุเป้าหมายนั้น
รวมทั้งการนำเอาโซลูชั่น all access pass (AAP) ซึ่งเป็น subscription service ที่เปิดการเข้าถึงเนื้อหา และเครื่องมือทั้งหมดของ FranklinCovey ควบคู่กับการมีทีมที่ปรึกษาคอยให้คำแนะนำการเลือกและนำไปประยุกต์ใช้ในการขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงอย่างทั่วทั้งองค์กร
โดย “คุณนัท” และ “คุณแพท” สามารถจัดการเทรนนิ่ง และโค้ชชิ่งให้กับเพื่อนร่วมงานและลูกน้องในฝ่ายขาย และฝ่ายอื่น ๆ ในองค์กรได้ด้วยตัวเอง
นอกจากนี้ ยังมีการใช้แอปพลิเคชั่น (PacD) ช่วยในการสื่อสารพฤติกรรมใหม่ ๆ สร้างวัฒนธรรมองค์กรผ่านการเรียน นำไปปฏิบัติจริง แล้วนำผลที่ได้มาแลกเปลี่ยนมุมมองหลังการลงมือทำจากแต่ละทีม จนเกิดเป็นองค์ความรู้ และวัฒนธรรมใหม่ ๆ ขององค์กรในการเรียนรู้และปฏิบัติจริงร่วมกัน
ฝ่าแรงต้านสู่ผลสำเร็จ
ในช่วงแรกที่ทำเรื่องเหล่านี้ “คุณนัท” ต้องเผชิญกับแรงต้านพอสมควรจากลูกน้อง พนักงาน และเพื่อนร่วมงานบางส่วนที่ยังไม่เข้าใจ โดยเฉพาะเมื่อตัดสินใจขึ้นไปประกาศให้พนักงานทุกคนทราบว่าต่อไปนี้บริษัทจะไม่มีการตั้งเป้ายอดขายประจำปีอีกต่อไปแล้ว แต่จะตั้งเป้า trust score แทน โดยเชื่อว่าเมื่อบริษัทสามารถสร้างทรัสต์ให้เกิดขึ้นได้แล้ว ยอดขายจะตามมาเอง
แล้วผลที่เกิดขึ้นก็เป็นเช่นนั้นจริง ๆ จากยอดขายที่เคยย่ำอยู่ประมาณ 400 กว่าล้านบาทเป็นเวลาหลายปี 3C สามารถปิดยอดขายในปีนั้นได้ 600 กว่าล้านบาท ซึ่งเป็นเป้าหมายเดิมที่เคยตั้งไว้หลายปีแต่ไม่เคยทำได้ แต่มาทำได้ตอนที่บอกว่าจะไม่ตั้งเป้ายอดขายแล้ว แต่จะตั้งเป้าที่ทรัสต์แทน
ปัจจุบัน 3C ยังคงทำเป้าหมายทะลุเป้าอย่างต่อเนื่อง แม้ในสถานการณ์โควิด-19 ที่เป็นบททดสอบความแข็งแกร่งจากภายในของทุกคนในองค์กร และยังคงมุ่งมั่นยกระดับความไว้วางใจและเน้นการสร้างนวัตกรรมอย่างต่อเนื่อง ตั้งแต่ทีมขายที่สัมผัสลูกค้าจริง ๆ ไปจนถึงทุกภาคส่วนในองค์กรให้ค้นหา และทำนวัตกรรมเพื่อแก้ปัญหา และตอบสนองความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า (job to be done) ได้ดีขึ้น
จากกรณีศึกษานี้ “คุณนัท” และ 3C พิสูจน์ให้เห็นแล้วว่าการพัฒนาผู้นำ และวัฒนธรรมองค์กรเป็นสิ่งที่สามารถขับเคลื่อนผลลัพธ์ที่จับต้องได้ให้กับองค์กร ไม่เว้นแม้แต่องค์กรขนาดเล็ก และขนาดกลาง หากผู้นำมีความมุ่งมั่น และอดทนพอในการพัฒนา และวางรากฐานที่แข็งแกร่งยั่งยืนให้กับองค์กร
โดยมีเครื่องมือ วิธีการ และพันธมิตรที่ไว้วางใจได้ในการช่วยขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงในกรอบความคิด อุปนิสัย และพฤติกรรมของทีมงาน ด้วยการเน้นการลงมือทำจริง ๆ อันจะนำไปสู่ศักยภาพ และความได้เปรียบในการแข่งขัน
กระทั่งเกิดการเปลี่ยนแปลงที่ต่อเนื่อง และคงทน (resilience and sustain)
ติดต่อแพคริม
ต้องการรับทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับหลักสูตรการสร้างความไว้วางใจ (Trust) โดยแพคริม โทร 063-273-0297
บทความโดย พรทิพย์ อัยยิมาพันธ์ ผู้ก่อตั้งและประธานบริหาร PacRim Group ( www.pacrimgroup.com )
